Garantia de serviço pelo CDC: prazos, como reclamar no PROCON e quando processar o prestador que sumiu

O eletricista trocou toda a fiação do apartamento. Três meses depois, uma tomada da cozinha começou a soltar faíscas. Você liga pro profissional, ele não atende. Manda mensagem, visualiza e não responde. E agora?

A garantia de serviço pelo CDC existe exatamente para esse tipo de situação. O problema não é só o serviço mal feito — é não saber que você tem 90 dias de garantia legal para reclamar e que o prestador é obrigado a resolver. Sem contrato, sem nota fiscal, sem foto de antes e depois, fica difícil provar qualquer coisa. Mas com documentação certa, o CDC (Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990) é uma arma poderosa.

Neste guia, explico o que o CDC garante quando você contrata serviço residencial — reforma, pintura, elétrica, hidráulica —, como funcionam os prazos, quando o prestador é obrigado a refazer sem custo, e o caminho para PROCON e Juizado Especial quando a conversa não resolve.

O que o CDC garante quando você contrata um serviço residencial

O CDC se aplica a toda relação de consumo. Se você contratou um pedreiro, encanador, pintor ou empreiteiro para fazer um serviço na sua casa, você é consumidor e ele é fornecedor. Ponto.

Não importa se o profissional tem CNPJ ou trabalha como autônomo. O art. 3º do CDC define fornecedor como “toda pessoa física ou jurídica” que desenvolve atividade de prestação de serviços. O pedreiro que faz bico no fim de semana se enquadra tanto quanto a construtora com 200 funcionários.

Na prática, o CDC garante três direitos básicos:

Serviço adequado. O resultado precisa corresponder ao que foi combinado. Se o orçamento previa pintura com tinta acrílica premium e o pintor usou PVA barata, o serviço é inadequado — mesmo que a parede tenha ficado bonita no primeiro mês.

Informação clara. O prestador tem obrigação de informar riscos, prazos e limitações do serviço antes de começar. Eletricista que instala fiação sem mencionar que o quadro de distribuição precisa de upgrade está omitindo informação essencial.

Garantia contra defeitos. Se o serviço apresentar problema dentro do prazo legal, você pode exigir que seja refeito, pedir abatimento no preço ou receber o dinheiro de volta. Sem burocracia, sem depender da boa vontade do profissional.

Prazos de garantia legal: 30 dias, 90 dias e o caso especial do vício oculto

O art. 26 do CDC estabelece dois prazos para reclamar de vícios no serviço:

• 30 dias para serviços não duráveis (faxina, limpeza pós-obra, dedetização)
• 90 dias para serviços duráveis (reforma, instalação elétrica, hidráulica, pintura, impermeabilização, contrapiso)

Serviço durável é aquele cujo resultado permanece por tempo prolongado. Reforma de banheiro, troca de fiação, reparo em telhado — tudo isso é durável. A maioria dos serviços residenciais se encaixa nos 90 dias.

O prazo começa a contar da entrega do serviço — não da contratação, não do primeiro pagamento. Se o pintor entregou a sala no dia 10 de março, você tem até 8 de junho para reclamar de vícios aparentes.

Mas atenção: o art. 26, §3º traz uma regra que muda tudo para vícios ocultos. Se o defeito só aparece depois de um tempo de uso, o prazo começa a contar da descoberta do problema. Infiltração que surge 6 meses depois da reforma do banheiro? O prazo de 90 dias começa no dia que a mancha apareceu na parede, não no dia que o azulejista terminou o serviço.

Isso é fundamental. Sem essa regra, o consumidor ficaria desprotegido contra defeitos que demoram a se manifestar. E na construção civil, a maioria dos problemas sérios aparece com o tempo — infiltrações, trincas estruturais, curtos-circuitos por emendas mal feitas.

Garantia contratual vs garantia legal: uma não substitui a outra

A garantia do CDC é a garantia legal — ela existe automaticamente, sem precisar de papel assinado. Mesmo que o contrato não mencione garantia, ela está lá.

A garantia contratual é a que o prestador oferece por escrito, geralmente com prazo maior. Um empreiteiro sério pode dar 6 meses ou 1 ano de garantia contratual em reforma estrutural. Empresa de impermeabilização costuma dar 5 anos.

O ponto crucial: as duas garantias se somam. Segundo entendimento consolidado do STJ, os prazos não correm juntos. Primeiro corre a garantia contratual. Quando ela acaba, aí começam os 90 dias da garantia legal. Se o empreiteiro deu 1 ano de garantia contratual, na prática você tem 1 ano + 90 dias para reclamar de vícios aparentes.

Prestador que diz “já passou a garantia” quando o prazo contratual expirou está errado. A garantia legal do CDC é irrenunciável — nenhum contrato pode reduzir ou eliminar ela (art. 24 e art. 25 do CDC).

Vícios aparentes vs vícios ocultos

Vício aparente é aquele que você identifica logo na entrega ou no primeiro uso. Pintura com bolhas, rejunte torto, ponto elétrico no lugar errado. Dá pra ver na hora que o serviço ficou pronto.

Vício oculto é o que só aparece depois de um tempo de uso normal. Infiltração em banheiro recém-reformado que surge com a primeira chuva forte. Fio que esquenta dentro da parede porque a bitola estava subdimensionada. Contrapiso que trinca porque a mistura da argamassa estava errada.

A diferença prática:

• Vício aparente: prazo de 90 dias conta da entrega do serviço
• Vício oculto: prazo de 90 dias conta da descoberta do problema (art. 26, §3° do CDC)

E existe outra distinção importante: o prazo do art. 26 é para exigir reexecução, abatimento ou devolução (prazo decadencial). Mas se o defeito causou dano material ou moral — como infiltração que estragou seus móveis ou curto-circuito que causou incêndio —, o prazo para pedir indenização é de 5 anos (art. 27 do CDC). São pretensões diferentes com prazos diferentes.

O que você pode exigir quando o serviço dá problema

O art. 20 do CDC lista três opções, e a escolha é sua, não do prestador:

1. Reexecução do serviço, sem custo adicional. O prestador tem que voltar e refazer o que ficou errado. Se ele não puder ou não quiser, você pode contratar outro profissional e cobrar a conta do original.

2. Abatimento proporcional do preço. Se parte do serviço ficou boa e parte não, você pode pedir desconto proporcional ao defeito.

3. Restituição imediata da quantia paga. Dinheiro de volta, atualizado monetariamente, sem prejuízo de perdas e danos.

Diferente do que acontece com produtos (onde o fornecedor tem 30 dias para consertar), para serviços não existe prazo de reparo. O direito é imediato. O consumidor pode ir direto para qualquer uma das três opções assim que o defeito for constatado.

Exemplo prático: você pagou R$ 8.500 pela reforma do banheiro. Dois meses depois, o rejunte do box começou a soltar e apareceu infiltração na parede do quarto ao lado. Você pode exigir que o profissional volte e refaça o rejunte e a impermeabilização sem cobrar nada. Se ele recusar, você contrata outro, guarda os recibos e cobra a conta judicialmente.

Responsabilidade do prestador: empresa vs autônomo

Aqui entra uma distinção que pouca gente conhece. O CDC trata empresas e profissionais liberais de forma diferente.

Empresa ou autônomo sem formação liberal (pedreiro, pintor, encanador, eletricista sem formação de engenharia): a responsabilidade é objetiva (art. 14 do CDC). Você só precisa provar que o serviço tinha defeito e que o defeito causou o dano. Não precisa provar que o profissional foi negligente.

Profissional liberal (engenheiro, arquiteto com registro no CREA ou CAU): a responsabilidade é subjetiva (art. 14, §4° do CDC). Você precisa provar que houve culpa — negligência, imprudência ou imperícia.

Na prática, isso muda a estratégia de prova. Se o eletricista autônomo instalou a fiação e deu curto, você prova que houve defeito e pronto. Se o engenheiro civil projetou a instalação e errou o dimensionamento, você precisa de um laudo técnico de outro profissional apontando o erro.

Mas cuidado: essa distinção só vale para profissionais liberais atuando como pessoa física. Engenheiro que presta serviço via empresa (CNPJ) responde objetivamente como qualquer fornecedor. A exceção do §4° é pessoal, não empresarial. E vale lembrar: se a reforma envolve estrutura, elétrica ou hidráulica, é obrigatório ter responsável técnico com ART registrada no CREA — o que reforça a cadeia de responsabilidade.

Como documentar a contratação para se proteger

Documentação é tudo. Sem ela, seu direito existe no papel mas é muito difícil de exercer. Sete passos que fazem diferença:

Contrato escrito, mesmo que simples. Não precisa ser documento de 10 páginas. Uma folha com: nome do profissional (CPF ou CNPJ), descrição do serviço, prazo de execução, valor total, forma de pagamento e garantia oferecida. Ambos assinam. Se o profissional recusar assinar contrato, pense duas vezes antes de contratar.

Nota fiscal ou recibo detalhado. A nota fiscal é a prova da relação de consumo. Se o profissional não emite NF, peça ao menos recibo com dados completos (nome, CPF, serviço descrito, valor, data).

Fotos de antes e depois. Fotografe o estado do local antes de começar o serviço e depois da conclusão. Com data visível no celular. Se houver problema, as fotos mostram o que mudou.

Mensagens por escrito. Combine detalhes por WhatsApp ou email. Mensagem de texto vale como prova. Se combinou algo por ligação, confirme por mensagem depois: “Conforme combinamos por telefone, o serviço inclui X, Y e Z.”

Comprovante de pagamento. Transferência bancária, Pix com comprovante, ou recibo assinado. Dinheiro vivo sem recibo é a pior opção.

Orçamento detalhado por escrito. O art. 40 do CDC obriga o prestador a entregar orçamento prévio com: valor da mão de obra, valor dos materiais, forma de pagamento e prazo de validade da proposta.

Registro de qualquer problema. Se o defeito surgir, fotografe imediatamente. Envie mensagem ao prestador descrevendo o problema, com fotos. Não ligue — escreva. Texto vira prova. E se o serviço foi feito sem autorização ou alvará, a documentação é ainda mais importante — sem ela, a situação do consumidor fica duplamente vulnerável.

Como reclamar: três caminhos do mais simples ao mais forte

Notificação extrajudicial

Primeiro passo: notifique o prestador por escrito. Pode ser pelo WhatsApp mesmo (com confirmação de leitura) ou por carta com aviso de recebimento (AR). Descreva o problema, cite o art. 20 do CDC e dê prazo para resolver — 10 a 15 dias é razoável.

O texto pode ser direto: “Prezado [nome], o serviço de [descrição] contratado em [data] apresentou o seguinte defeito: [descrever]. Com base no art. 20 da Lei 8.078/1990, solicito a reexecução do serviço no prazo de 15 dias, sem custo adicional.”

Muitos profissionais resolvem nessa etapa. Eles sabem que PROCON e Justiça dão mais trabalho.

PROCON e Consumidor.gov.br

Se o prestador ignorar ou recusar, registre reclamação no PROCON do seu estado ou no portal Consumidor.gov.br. Os documentos necessários: contrato ou recibo, nota fiscal, comprovante de pagamento, fotos do defeito e cópia da notificação enviada ao prestador.

O PROCON pode convocar audiência de conciliação. Se o prestador não comparecer, é marcada nova audiência. Se ainda não resolver, o caso pode ser encaminhado ao Ministério Público ou à Justiça.

No Consumidor.gov.br, a empresa tem 10 dias para responder. O portal funciona melhor para empresas cadastradas (construtoras, franquias de serviços). Para autônomo sem cadastro, o caminho é o PROCON presencial.

Juizado Especial Cível (pequenas causas)

Para valores até 40 salários mínimos — R$ 64.840 em 2026, com o salário mínimo a R$ 1.621 (Agência Brasil, fev/2026) —, você pode entrar com ação no JEC. A maioria dos serviços residenciais cabe nesse limite.

Até 20 salários mínimos (R$ 32.420), não precisa de advogado. Você mesmo pode ir ao JEC, relatar o caso e apresentar as provas. A audiência costuma ser marcada em 15 a 30 dias. Se houver acordo, o caso encerra ali. Se não, o juiz decide.

Documentos para o JEC: RG, CPF, comprovante de residência, contrato ou recibo do serviço, nota fiscal, fotos do defeito, mensagens trocadas com o prestador, orçamento de outro profissional para refazer o serviço (se aplicável) e a notificação que você enviou.

Quando cabe danos morais

Danos morais em serviço residencial defeituoso não são automáticos. O STJ tem entendimento firme: o simples inadimplemento contratual não gera dano moral. É preciso que a situação ultrapasse o mero aborrecimento.

Situações que a jurisprudência reconhece como dano moral:

• Defeito que torna o imóvel inabitável — infiltração grave que exige desocupação para reparo, curto que gera risco de incêndio
• Atraso excessivo na entrega (muito além do prazo contratado) que causa transtorno real — ficar meses morando na casa dos pais porque a reforma não acaba
• Danos que afetam saúde ou segurança — mofo por infiltração em quarto de criança, choque elétrico por fiação exposta

Não são considerados dano moral: pequenos atrasos, defeitos pontuais que não impedem o uso do imóvel, aborrecimento normal de obra.

Quando o dano moral é reconhecido, os valores costumam ficar entre R$ 3 mil e R$ 15 mil no JEC, dependendo da gravidade. Em varas cíveis comuns, os valores podem ser maiores.

O prazo para pedir indenização por dano material e moral é de 5 anos (art. 27 do CDC) quando houver defeito que causa acidente de consumo (fato do serviço), ou 10 anos (art. 205 do Código Civil) para inadimplemento contratual, segundo o STJ.

Na prática: infiltração e curto-circuito

Caso 1: infiltração após reforma do banheiro. Maria contratou um pedreiro para reformar o banheiro do apartamento em SP. Pagou R$ 12 mil, pegou recibo e tirou fotos antes e depois. Quatro meses depois, apareceu mancha de umidade na parede do quarto vizinho. O rejunte do box estava rachado e a manta asfáltica tinha uma falha. Maria mandou mensagem com fotos para o pedreiro. Ele não respondeu. Ela registrou reclamação no PROCON-SP, levou os documentos e o PROCON convocou audiência. O pedreiro compareceu, reconheceu o problema e se comprometeu a refazer a impermeabilização e o rejunte em 15 dias. Resultado: serviço refeito sem custo, porque Maria tinha documentação completa.

Caso 2: curto-circuito após troca de fiação. Carlos contratou uma empresa de elétrica para refazer toda a fiação de uma casa em BH. Pagou R$ 9.200 via Pix, tem nota fiscal. Cinco meses depois, um curto-circuito queimou a geladeira e o micro-ondas. Como se trata de vício oculto, o prazo de 90 dias começou no dia do curto — não na data do serviço. Carlos contratou outro eletricista, que identificou emendas malfeitas dentro da parede. Ele foi ao JEC sem advogado (valor abaixo de 20 SM), levou o laudo do segundo eletricista, nota fiscal do primeiro, fotos e comprovante de compra dos eletrodomésticos queimados. O juiz condenou a empresa a pagar R$ 9.200 (devolução do valor do serviço) + R$ 4.300 (valor dos eletrodomésticos) + R$ 5 mil de danos morais (risco de incêndio configurado).

Sem documentação, seu direito existe mas fica muito mais difícil de provar. O profissional que nega dar recibo ou assinar proposta já está dando o primeiro sinal de problema.

Perguntas frequentes

O CDC se aplica a serviço contratado sem contrato formal? Sim. A relação de consumo existe independente de contrato escrito. Qualquer prova da contratação — recibo, Pix, mensagem, testemunha — serve. Mas sem documento nenhum, fica mais difícil provar o que foi combinado.

Se o prestador sumiu, contra quem eu processo? Se era empresa, você processa o CNPJ. Se era autônomo, processa a pessoa física (CPF). No JEC, basta nome completo e endereço para citar o réu. Se você não tem endereço do prestador, o JEC pode tentar localizar por CPF.

Posso exigir que outro profissional refaça o serviço e cobrar a conta do original? Sim. O art. 20, §1° do CDC permite que a reexecução seja confiada a terceiros, por conta e risco do prestador original. Guarde o orçamento e a nota fiscal do segundo profissional.

O profissional alega que o defeito foi culpa do material. E agora? O ônus da prova é dele, não seu (art. 14, §3° do CDC). Ele precisa provar que o defeito não existe ou que a culpa é exclusivamente sua ou de terceiro. Se ele comprou o material, a responsabilidade é integral. Se você comprou o material por indicação dele, ele responde pela indicação inadequada.

Obra no bico, sem NF, sem contrato — perdi meus direitos? Não totalmente. Comprovante de Pix, mensagens de WhatsApp e testemunhas são provas aceitas. Mas a falta de documentação enfraquece seu caso e dificulta calcular o valor exato para reembolso. Lição: nunca mais contrate sem pelo menos recibo e fotos.